خدمات پشتیبانی
پشتیبانی و توافقنامه سطح خدمات (SLA) و خدمات پس از فروش نرمافزارهای مدیریت شهری مبتنی بر ITIL
خدمات پشتیبانی
پشتیبانی و توافقنامه سطح خدمات (SLA) و خدمات پس از فروش نرمافزارهای مدیریت شهری مبتنی بر ITIL
رویکرد ما در پشتیبانی: از واکنش به مدیریت خدمات
ما پشتیبانی را صرفاً پاسخ به خطا یا اختلال نمیدانیم. پشتیبانی مؤثر، نیازمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.
به همین دلیل، خدمات پس از فروش ما بر اساس چارچوب ITIL طراحی شده تا:
میز خدمت ، نقطه تماس واحد پشتیبانی
تمام درخواستها، رخدادها و پیگیریها از طریق یک مسیر مشخص و رسمی ثبت و مدیریت میشوند تا پاسخگویی شفاف و قابل ارزیابی باشد.
دریافت و ثبت کلیه درخواستها، رخدادها و مشکلات
تمام درخواستها و اختلالات کاربران از طریق یک نقطه تماس واحد ثبت میشوند تا هیچ موردی خارج از فرآیند رسمی باقی نماند.
دستهبندی و اولویتبندی بر اساس SLA
هر درخواست بر اساس میزان اثرگذاری و فوریت، اولویتبندی میشود تا رسیدگی مطابق تعهدات SLA انجام شود.
پاسخگویی اولیه و راهنمایی کاربران
در بسیاری از موارد، راهنمایی و رسیدگی اولیه در همان سطح میز خدمت انجام میشود تا زمان حل کاهش یابد.
ارجاع ساختاریافته درخواستها به سطوح تخصصیتر
در صورت نیاز به بررسی فنی عمیقتر، درخواستها بهصورت کنترلشده و مستند به تیمهای تخصصی ارجاع میشوند.
اطلاعرسانی وضعیت درخواستها به کاربران
کاربران در طول فرآیند رسیدگی، از وضعیت درخواست خود مطلع میشوند تا شفافیت و اطمینان حفظ شود.
مدل پشتیبانی چندسطحی
برای ارائه پشتیبانی پایدار و قابل اتکا، خدمات پس از فروش در قالب یک مدل چندسطحی طراحی شده است. در این مدل، درخواستها و رخدادها بر اساس نوع، میزان اثرگذاری بر خدمات شهری و فوریت رسیدگی دستهبندی میشوند و هرکدام در مسیر مناسب خود پیگیری میگردند.
سطح اول – پشتیبانی عملیاتی
هدف: کاهش زمان انتظار در پاسخ به سوالات و حل سریع مسائل روزمره
در این سطح، سوالات متداول، مشکلات کاربری و اختلالات ساده بهسرعت بررسی و رفع میشوند تا فرآیندهای جاری شهرداری بدون وقفه ادامه یابد.
سطح دوم – پشتیبانی تخصصی
هدف: حل ریشهای مشکلات فنی و جلوگیری از تکرار
در این سطح، مسائل پیچیدهتر که نیازمند بررسی فنی عمیقتر هستند تحلیل میشوند تا علت اصلی مشکل شناسایی و بهصورت پایدار برطرف شود.
سطح سوم – توسعه و تغییرات
هدف: تضمین پایداری و انطباق سامانه با نیازهای بلندمدت شهرداری
در این سطح، موضوعاتی رسیدگی میشوند که فراتر از رفع خطا هستند و به بهبود یا تطبیق سامانه مربوط میشوند
چرا ITIL برای شهرداریها اهمیت دارد؟
خدمات مبتنی بر SLA یعنی سطح تعهدات، زمان پاسخگویی و نحوه رسیدگی از ابتدا شفاف و مشخص است و در نتیجه پشتیبانی بهصورت قابل پیشبینی و قابل ارزیابی ارائه میشود.
زمان پاسخگویی شفاف و قابل پیشبینی برای تمامی درخواستها تضمین میشود.
مدت زمان هدف برای رفع هر نوع رخداد مشخص است تا اختلالها در کوتاهترین زمان ممکن مدیریت شوند.
اولویتبندی دقیق بر اساس میزان اثرگذاری انجام میشود تا مسائل بحرانی سریعتر رسیدگی شوند.
دامنه و ساعات پوشش خدمات بهصورت روشن تعریف شده است تا شهرداری دید دقیقی از سطح تعهدات داشته باشد.
گزارشهای دورهای و شاخصهای قابل سنجش عملکرد ارائه میشود تا کیفیت خدمات قابل ارزیابی و بهبود مستمر باشد.
شرح خدمات پشتیبانی
- ارائه نسخه های جدید اتوماسیون ها جهت بهبود عملکرد و رفع خطاهای احتمالی محصول
- ثبت درخواست خود بصورت تیکت در پورتال مشتریان و یا تماس تلفنی و ارائه راه حل متناسب توسط کارشناسان تیم پشتیبانی
- ارائه آموزش مجدد به پرسنل شهرداری با ثبت درخواست
- تنظیم و ورود اطلاعات دفترچه های عوارض محلی، قیمت منطقه ای، طرح تفصیلی و… در اتوماسیون های مستقر در شهرداری
برای دریافت راه حل مناسب، مشکلات خود را با ثبت تیکت در پورتال مشتریان یا به صورت تلفنی با کارشناسان تیم پشتیبانی ما در میان بگذارید.
سایر محصولات نوساز
اتوماسیون رهاورد
اتوماسیون مربوط به معاونت شهرسازی شهرداریها، شامل «سامانه شهرسازی» برای مدیریت تمامی فرایندهای دریافت مجوزها، صدور گواهیها و پاسخگویی به استعلامات.
سامانه مالی کاچار
سیستم درآمدی شهرداری ها که با استفاده از آن امکان ثبت انواع صورت حساب، فیش و انواع چک ها وجود دارد.
سامانه پرگام
سامانه وب GIS پرگام: امکان مدیریت لایه های مکانی شهر و ارائه سرویس های مکانی به دیگر سیستم های شهرداری من جمله اتوماسیون شهرسازی را دارد.
