امروزه بخش زیادی از خدماتی که مردم در زندگی روزمره دریافت میکنند، بدون مراجعه حضوری انجام میشود. پرداخت قبوض، خرید، دریافت خدمات بانکی، ثبت درخواست و پیگیری بسیاری از امور اداری، تنها با چند کلیک امکانپذیر است. در چنین شرایطی، طبیعی است که شهروندان همین انتظار را از خدمات شهری نیز داشته باشند.
شهرداری یکی از سازمانهایی است که شهروندان برای دریافت خدمات مختلف بارها با آن در ارتباط هستند؛ از امور مرتبط با ملک و عوارض گرفته تا ثبت و پیگیری درخواستها، ارسال مدارک و پرداخت هزینهها.
به همین دلیل، غیرحضوری شدن خدمات شهرداری فقط یک قابلیت فناورانه نیست؛ بلکه بخشی از مسیر بهبود تجربه شهروند، افزایش بهرهوری و حرکت به سمت شهرداری الکترونیک است.
اما سؤال اینجاست که غیرحضوری شدن خدمات دقیقاً چه مزایایی برای شهروند و شهرداری دارد و یک شهرداری برای حرکت در این مسیر باید از کجا شروع کند؟
خدمات غیرحضوری شهرداری چیست؟
خدمات غیرحضوری شهرداری به خدماتی گفته میشود که شهروند بتواند بدون مراجعه فیزیکی به ساختمان شهرداری، بخش اصلی فرآیند را بهصورت آنلاین انجام دهد.
این فرآیند میتواند شامل موارد مختلفی باشد؛ از ثبت درخواست و ارسال مدارک تا پیگیری وضعیت پرونده، دریافت صورتحساب، پرداخت هزینه و دریافت اطلاعرسانی.
البته میان «ثبت آنلاین درخواست» و «ارائه غیرحضوری خدمت» تفاوت مهمی وجود دارد.
اگر شهروند فقط بتواند یک فرم را در سایت پر کند، اما برای ادامه کار مجبور باشد به شهرداری مراجعه کند، هنوز نمیتوان گفت خدمت بهطور کامل غیرحضوری شده است.
هدف اصلی باید این باشد که تا جای ممکن، شهروند بتواند مسیر دریافت خدمت را بدون مراجعه حضوری طی کند.
چرا غیرحضوری شدن خدمات شهرداری اهمیت دارد؟
۱. کاهش مراجعات حضوری
یکی از ملموسترین مزایای خدمات غیرحضوری، کاهش مراجعه شهروندان به ساختمان شهرداری است.
در فرآیندهای سنتی، ممکن است یک شهروند برای انجام یک کار چندین بار به شهرداری مراجعه کند؛ یک بار برای ارائه درخواست، بار دیگر برای تحویل مدارک و دفعات بعد برای پیگیری وضعیت پرونده یا پرداخت هزینه.
هر مراجعه علاوه بر زمانی که از شهروند میگیرد، برای شهرداری نیز هزینه ایجاد میکند.
وقتی بخش قابل توجهی از این مراحل از طریق یک پورتال شهروندی انجام شود، تعداد مراجعات غیرضروری کاهش پیدا میکند و فضای کاری شهرداری نیز خلوتتر و مدیریتپذیرتر میشود.
به همین دلیل، ارائه خدمات غیرحضوری را میتوان یکی از راهکارهای مؤثر برای کاهش مراجعات و مدیریت بهتر ظرفیت واحدهای پاسخگویی دانست.
۲. صرفهجویی در زمان شهروندان
زمان یکی از مهمترین هزینههای دریافت خدمات است.
برای بسیاری از شهروندان، مراجعه به شهرداری به معنای هماهنگ کردن زمان کاری، رفتوآمد، پیدا کردن جای پارک، انتظار و در برخی موارد مراجعه مجدد است.
وقتی امکان ثبت درخواست، ارسال مدارک یا پیگیری یک پرونده بهصورت آنلاین وجود داشته باشد، بخشی از این زمان حذف میشود.
این موضوع بهخصوص برای شهروندانی که در ساعات اداری امکان مراجعه ندارند اهمیت بیشتری دارد.
یک خدمت آنلاین شهرداری میتواند این امکان را ایجاد کند که شهروند در زمان مناسب خود، فرآیند موردنظر را آغاز یا پیگیری کند.
۳. دسترسی به خدمات بدون محدودیت مکانی و زمانی
یکی از تفاوتهای اصلی خدمات حضوری و غیرحضوری، محدود نبودن خدمت آنلاین به یک مکان مشخص است.
در روش سنتی، شهروند باید خود را به محل ارائه خدمت برساند. اما در یک سامانه مناسب، دسترسی به خدمت میتواند از طریق اینترنت و در زمان مناسب برای شهروند امکانپذیر باشد.
این موضوع بهویژه برای افرادی که در مناطق دورتر از ساختمان مرکزی شهرداری زندگی میکنند یا به دلایل شغلی و شخصی امکان مراجعه در ساعات اداری را ندارند، اهمیت دارد.
بنابراین، الکترونیکی شدن خدمات شهرداری فقط باعث سریعتر شدن فرآیند نمیشود؛ بلکه دسترسی به خدمات را نیز آسانتر میکند.
۴. امکان پیگیری وضعیت درخواست بدون مراجعه
یکی از دلایل مراجعه مکرر شهروندان به شهرداری، نداشتن اطلاعات کافی درباره وضعیت درخواست است.
شهروند درخواست خود را ثبت میکند، اما نمیداند پرونده در چه مرحلهای قرار دارد، در اختیار کدام واحد است یا آیا اقدام دیگری از طرف او لازم است.
در یک فرآیند غیرحضوری مناسب، شهروند باید بتواند وضعیت درخواست خود را مشاهده کند.
برای مثال، مشخص باشد که:
- درخواست ثبت شده است.
- مدارک دریافت شدهاند.
- پرونده در مرحله بررسی قرار دارد.
- پرونده نیاز به اصلاح یا تکمیل مدارک دارد.
- نتیجه درخواست آماده شده است.
این قابلیت ساده، میتواند تعداد زیادی از تماسها و مراجعات صرفاً برای پیگیری را کاهش دهد.
در پورتال شهروندی شهریار نیز ثبت و پیگیری درخواستها بهصورت غیرحضوری از قابلیتهای اصلی در نظر گرفته شده است.
دریافت خدمات غیر حضوری شهروندان از شهرداری به ویژه واحدها شهرسازی و درآمد
۵. کاهش کارهای تکراری کارکنان شهرداری
خدمات غیرحضوری فقط برای شهروندان مزیت ندارد.
وقتی اطلاعات بهصورت دیجیتال از سوی شهروند ثبت شود، بخشی از کارهای تکراری کارکنان نیز کاهش پیدا میکند.
برای مثال، اگر شهروند مدارک خود را از طریق سامانه ارسال کند، کارشناس میتواند بدون دریافت فیزیکی مدارک، آنها را در فرآیند مربوطه مشاهده و بررسی کند.
در نتیجه، کارکنان زمان کمتری را صرف فعالیتهایی مانند دریافت مدارک، ورود دوباره اطلاعات، پاسخگویی به وضعیت پرونده و پیگیریهای تکراری خواهند کرد.
این موضوع باعث میشود ظرفیت کارشناسان بیشتر صرف فعالیتهای تخصصی شود.
۶. کاهش خطا در ورود اطلاعات
ثبت دستی اطلاعات در چند مرحله مختلف، احتمال خطا را افزایش میدهد.
ممکن است یک مشخصات ملک یا اطلاعات مربوط به یک درخواست در یک مرحله ثبت شود و در مرحله دیگری دوباره وارد شود. هر بار ورود مجدد اطلاعات میتواند احتمال اشتباه را افزایش دهد.
در فرآیندهای الکترونیکی، اطلاعات میتواند از همان ابتدا در یک ساختار مشخص ثبت شود و در مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
البته دیجیتالی شدن بهتنهایی خطا را از بین نمیبرد؛ کیفیت طراحی فرآیند و کنترل اطلاعات نیز اهمیت دارد. اما کاهش ورودهای تکراری یکی از مزیتهای مهم سامانههای خدمات شهری است.
۷. افزایش شفافیت در ارائه خدمات
شفافیت یکی دیگر از مزایای مهم غیرحضوری شدن خدمات شهرداری است.
در فرآیند دیجیتال میتوان زمان ثبت درخواست، مراحل طیشده، وضعیت فعلی و اقدامات انجامشده را ثبت کرد.
این اطلاعات هم برای شهروند و هم برای مدیران ارزشمند است.
شهروند میتواند بداند پروندهاش در چه وضعیتی قرار دارد و مدیر نیز میتواند عملکرد فرآیند را بررسی کند.
در نتیجه، خدمات از یک فرآیند مبهم و وابسته به پیگیریهای تلفنی و حضوری، به فرآیندی قابل مشاهده و قابل پیگیری تبدیل میشوند.
۸. دسترسی سادهتر به اطلاعات و صورتحسابها
یکی از کاربردهای مهم پورتالهای شهروندی، فراهم کردن دسترسی مستقیم شهروند به اطلاعات مورد نیاز است.
برای مثال، شهروند میتواند به جای مراجعه به واحد مربوطه، اطلاعات صورتحساب یا وضعیت پرداخت خود را مشاهده کند و در صورت امکان، پرداخت را بهصورت آنلاین انجام دهد.
این قابلیتها باعث میشوند چند مرحله از فرآیند سنتی در یک مسیر دیجیتال قرار بگیرند.
در نتیجه، تجربه شهروند به جای مراجعه به چند واحد مختلف، میتواند از طریق یک بستر مشخص انجام شود.
در پورتال شهروندی شهریار نیز قابلیتهایی مانند مشاهده صورتحساب و پرداخت آنلاین در کنار ثبت و پیگیری درخواستها پیشبینی شده است.
یک سیستم طراحی شده برای ثبت، ذخیره، ویرایش، تجزیه و تحلیل، مدیریت و ارائه انواع داده های جغرافیایی است.
۹. افزایش ظرفیت پاسخگویی شهرداری
ظرفیت کارکنان شهرداری محدود است و نمیتوان برای هر افزایش مراجعه، به همان نسبت نیروی انسانی اضافه کرد.
یکی از راههای افزایش ظرفیت، انتقال بخشی از تعاملات ساده و تکراری به بسترهای دیجیتال است.
اگر شهروند بتواند وضعیت پرونده خود را مشاهده کند، مدارک را ارسال کند، صورتحساب را ببیند یا پرداخت را آنلاین انجام دهد، بخشی از مراجعات و تماسهای غیرضروری حذف میشود.
در نتیجه، کارکنان میتوانند زمان بیشتری را برای پروندههایی که واقعاً به بررسی کارشناسی یا تعامل مستقیم نیاز دارند اختصاص دهند.
۱۰. بهبود تجربه شهروند از شهرداری
شهروند معمولاً شهرداری را از طریق تجربهای که هنگام دریافت خدمت دارد ارزیابی میکند.
ممکن است یک شهرداری از نظر ساختار سازمانی و امکانات فنی بسیار پیشرفته باشد، اما اگر شهروند برای یک خدمت ساده مجبور به چند بار مراجعه و پیگیری باشد، تجربه مطلوبی نخواهد داشت.
در مقابل، وقتی شهروند بتواند درخواست خود را آنلاین ثبت کند، مدارک را ارسال کند، وضعیت پرونده را ببیند و در صورت نیاز پرداخت را انجام دهد، تعامل او با شهرداری سادهتر میشود.
بنابراین، غیرحضوری شدن خدمات شهرداری را باید بخشی از برنامه ارتقای تجربه شهروند دانست، نه صرفاً یک پروژه فناوری اطلاعات.
چه خدماتی قابلیت غیرحضوری شدن دارند؟
همه خدمات شهرداری به یک اندازه قابلیت غیرحضوری شدن ندارند.
برخی خدمات ممکن است به بازدید میدانی، احراز هویت حضوری یا بررسی فیزیکی نیاز داشته باشند. اما بخش قابل توجهی از تعاملات اداری را میتوان به شکل آنلاین انجام داد.
از جمله:
- ثبت درخواستهای شهروندی
- پیگیری وضعیت پرونده
- ارسال مدارک و مستندات
- دریافت اطلاعرسانیها
- مشاهده صورتحساب
- پرداخت عوارض و هزینهها
- دریافت برخی استعلامها
- پیگیری امور سامانه شهرسازی
- مشاهده سوابق و درخواستهای قبلی
بنابراین، هدف نباید «غیرحضوری کردن همه خدمات به هر شکل ممکن» باشد؛ بلکه باید مشخص شود کدام بخش از هر خدمت را میتوان بدون مراجعه حضوری ارائه کرد.
غیرحضوری شدن خدمات فقط با راهاندازی یک پورتال اتفاق نمیافتد
راهاندازی یک پورتال، اولین قدم است؛ اما برای ارائه یک خدمت غیرحضوری واقعی، پشت صحنه نیز باید آماده باشد.
اگر شهروند درخواست خود را آنلاین ثبت کند اما کارشناس مجبور باشد اطلاعات را دوباره وارد کند یا برای بررسی پرونده به اسناد و اطلاعات پراکنده مراجعه کند، بخش مهمی از مزیت دیجیتالی شدن از بین میرود.
به همین دلیل، یک پورتال شهروندی باید تا حد امکان به فرآیندهای واقعی شهرداری متصل باشد.
به بیان ساده:
آنچه شهروند در پورتال میبیند، باید ادامه همان فرآیندی باشد که در داخل شهرداری اجرا میشود.
این موضوع باعث میشود تجربه شهروند و عملیات داخلی شهرداری از یکدیگر جدا نباشند.
شهرداری برای غیرحضوری کردن خدمات از کجا شروع کند؟
برای شروع لازم نیست همه خدمات بهصورت همزمان دیجیتال شوند.
بهتر است ابتدا خدماتی انتخاب شوند که:
- بیشترین مراجعه حضوری را دارند؛
- تعداد درخواست آنها زیاد است؛
- پیگیریهای مکرر ایجاد میکنند؛
- مدارک و اطلاعات مشخصی دارند؛
- امکان پرداخت یا دریافت نتیجه آنلاین برای آنها وجود دارد؛
- و بیشترین تأثیر را بر تجربه شهروند میگذارند.
بعد از انتخاب این خدمات، باید مسیر هر خدمت از ابتدا تا انتها بررسی شود.
برای هر خدمت باید مشخص شود:
شهروند چه کاری انجام میدهد؟ → شهرداری چه کاری انجام میدهد؟ → چه اطلاعاتی ردوبدل میشود؟ → نتیجه چگونه به شهروند اعلام میشود؟
با این نگاه، میتوان خدماتی را که بیشترین ظرفیت برای غیرحضوری شدن دارند، در اولویت قرار داد.
غیرحضوری شدن خدمات؛ یک گام عملی به سمت شهرداری هوشمند
شهرداری هوشمند فقط به معنای استفاده از فناوریهای پیشرفته نیست.
قبل از اینکه بتوان از تحلیل داده، هوش مصنوعی و ابزارهای پیشرفته برای مدیریت شهری استفاده کرد، باید بخش مهمی از تعاملات و فرآیندهای سازمان به شکل دیجیتال انجام شود.
از این منظر، مسیر تحول میتواند چنین باشد:
خدمات حضوری → خدمات الکترونیکی → خدمات غیرحضوری → فرآیندهای دیجیتال → تصمیمگیری دادهمحور → هوشمندسازی
پورتال شهروندی در این مسیر نقش مهمی دارد؛ زیرا میتواند نقطه تماس شهروند با خدمات دیجیتال شهرداری باشد
جمعبندی
غیرحضوری شدن خدمات شهرداری یک تغییر ساده در شیوه ارائه خدمات نیست؛ بلکه میتواند بر تجربه شهروند، بهرهوری کارکنان، شفافیت فرآیندها و ظرفیت پاسخگویی شهرداری تأثیر بگذارد.
کاهش مراجعات حضوری، صرفهجویی در زمان، امکان پیگیری آنلاین، کاهش برخی فعالیتهای تکراری، دسترسی بهتر به اطلاعات و پرداخت آنلاین، تنها بخشی از مزایای حرکت به سمت خدمات غیرحضوری هستند.
البته موفقیت این مسیر فقط به ایجاد یک پورتال وابسته نیست. پورتال باید به فرآیندهای واقعی شهرداری متصل باشد تا درخواست شهروند از لحظه ثبت تا رسیدگی و اعلام نتیجه، در یک مسیر مشخص دنبال شود.
این راهکارها میتوانند در کنار سایر محصولات و راهکارهای نوساز محاسب صفاهان، به شهرداریها در مسیر دیجیتالی شدن خدمات کمک کنند.
راهکاری مانند پورتال شهروندی شهریار با فراهم کردن قابلیتهایی مانند ثبت و پیگیری درخواست، ارسال مدارک، مشاهده صورتحساب و پرداخت آنلاین، میتواند بخشی از این مسیر را برای شهرداری و شهروند سادهتر کند.
در نهایت، هدف از غیرحضوری کردن خدمات این نیست که شهروند هیچوقت به شهرداری مراجعه نکند؛ هدف این است که برای کاری که امکان انجام آن بدون مراجعه وجود دارد، شهروند مجبور به مراجعه حضوری نباشد.
این تغییر، یکی از ملموسترین قدمها برای ساختن تجربهای سریعتر، شفافتر و شهروندمدارتر در شهرداری است.
